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中银三星人寿更名后各项服务承诺保持不变

 

2015年8月,经中国保险监督管理委员会批准公司股权变更,中航三星人寿保险有限公司更名为中银三星人寿保险有限公司。公司更名后,客户所持有的原保险合同继续有效,各项服务承诺保持不变。未来,中银三星人寿将充分利用和发挥三方股东各自的优势与特点,为广大客户提供全方位、高品质、高效率的保险保障和财富管理服务。
遵照《保险法》等相关法规,以及保监会关于保险服务规范的有关规定,为规范我公司的经营行为与保险服务,不断提升公司的整体服务水平,切实保护保险消费者的权益,同时为方便社会各界监督,中银三星人寿对客户郑重公布以下服务承诺:
一、销售服务承诺
(一) 公司所有的保险销售人员必须在具备中国保险监督管理机构规定的资格条件后方可上岗。
(二) 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的,应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的,应当将姓名及工号告知投保人。
(三) 个险、银保渠道销售人员,投保前向客户提供保险条款、产品说明书、投保提示等,全面、正确说明保险利益及责任免除事项,不做任何不实的陈述与承诺;提示投保人如实完整填写投保单、阅读及知晓保险条款内容,并签名。
(四) 电话销售中心,使用统一规范的电话销售用语,同时建立电话录音监听制度对销售人员话术规范进行监督,并对于成功销售的保单进行100%监听。在线销售时对产品保险责任、责任免除、保险期间、缴费期限、犹豫期等重要事项进行主动且正确的告知,不做任何不实的陈述与承诺,提示投保人阅读及知晓保险条款内容,并签名。
限定电话销售呼叫期间和时间:为了避免扰民现象,已在系统中设置了可外呼时段为每天早8:00至晚20:00,其他时间不能使用系统外拨电话的功能。
保证客户信息安全:制订了《电话营销渠道客户信息安全管理条例》,对于不同层级的销售人员和管理人员设置了不同的系统访问权限。同时新入司员工均签署保密承诺书,对于公司和客户的信息负有保密义务。
建立建全电话号码屏蔽制度:制订并实施《中银三星电话销售禁拨管理暂行规定》,明确数据禁拨标准、禁拨数据的分类、实施禁拨的具体细则及禁拨安全管理等条例,严格按规定实施。
(五) 为方便客户认识与购买人身保险产品,公司在各机构张贴公示《人身保险投保提示书基准内容》。
(六) 公司各销售渠道均制定《业务品质管理办法》及《销售违规行为处罚细则》,对于销售误导等违规行为,严格依规进行处罚。同时,将违规行为占新单比例纳入各机构、各渠道负责人KPI考核范围。
二、承保服务承诺
(一) 公司在收到客户完整投保申请的3个工作日内做出核保决定,对于投保资料齐全,不需要体检或生存调查的标准体业务,公司将在收到投保资料和首期保险费的4个工作日内出具保险合同。
(二) 对于需体检、生存调查或需要补充其它投保资料的业务,公司将在收到投保申请的3个工作日内一次性通知投保人。
(三) 公司在客户完成体检、生存调查并完整补充相关资料的3个工作日内出具核保决定,对核保决定为标准体的申请,公司自做出核保决定并收到投保人缴纳的首期保险费的4个工作日出具保险合同。
(四) 对于核保决定为附加条件承保的,公司将在做出条件承保决定的3个工作日内书面通知投保人,并在投保人接受并达成附加承保条件的4个工作日内出具保险合同,对投保人不接受或未达成附加条件的,公司将全额退回已收取的保险费。
(五) 对于核保决定为拒绝承保或延期承保的,公司将在做出拒保延期决定的3个工作日内书面通知投保人,并全额退回已收取的保险费。
(六) 承保后及时向投保人发送承保短信通知。
三、回访服务承诺
(一) 公司承诺从切实保护客户利益出发,认真贯彻落实监管对于回访的各项要求,回访不走过场,不流于形式,对回访中发现的问题及时尽责解决,最大限度地发挥回访在保护消费者权益方面的作用。
(二) 公司对所有渠道销售的个人保险业务,在犹豫期内对投保人进行100%承保后HAPPYCALL回访。对于回访问题件处理期间投保人申请退保的;或因公司自身原因未能在犹豫期内完成回访,投保人在回访前或回访后3日内申请退保的,公司将参照犹豫期规定处理。
四、保全服务承诺
(一) 公司在收到保全申请的1个工作日内完成受理;对于资料齐全、符合合同约定条件的保全申请,公司将在5个工作日内处理完毕。由于特殊情况无法在规定期限内完成的,公司将在收到保全申请的5个工作日内向保全申请人说明原因并告知处理进度。
(二) 对于保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的,公司将在收到保全申请的3个工作日内一次性通知保全申请人。
(三) 对于申请保单借款的,公司将在保单借款到期前1个月向投保人发出还款提示。
(四) 保险合同效力中止的,公司将在中止后的10个工作日内向投保人发出书面通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。
(五) 公司将在保单周年日向客户发送保单年度报告,包括分红业绩报告、万能账户价值报告等内容,方便客户及时了解所购买保单的最新状况。每月万能险结算利率公布后短信通知客户。
(六) 为方便客户了解保全流程、申请材料、申请人要求和处理时效,我公司在各级机构以展板形式公示《保全服务程序公示》。
五、续期服务承诺
(一)对于约定分期支付保险费的,公司将在当期保费缴费日前通过信函、短信等方式向投保人发出缴费提示。
(二)保险合同自动垫交的,公司将在保费自动垫交后的10个工作日内向投保人发出提示。
(三)个险代理人渠道保单服务人员变动时,公司将及时安排新的服务人员为客户提供服务并通知客户,方便客户随时联系自己的保单服务人员。
六、理赔服务承诺
(一)公司提供7x24小时人工接报案服务。在接到理赔事故报案时主动向客户提供简便、明确的理赔指引,告知相关当事人索赔注意事项,指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的全部证明和资料。
(二)多种理赔报案渠道,供客户灵活选择。客户出险后,可以通过致电保单服务人员、直接致电95566-1-5理赔报案电话、网站留言进行理赔报案。
(三)理赔探视服务。对达到一定年缴化保费的客户,出险后公司安排专人上门探望,传达公司关怀,指导后续理赔申请。
(四)异地保单、全国通赔。客户出险后,可以选择就近的分、支公司进行理赔申请,无需到保单签发地奔波往返。
(五)在收到客户理赔申请书及合同约定的证明和资料后,对资料齐备不需调查的,5日内结案;5日内不能结案的,公司安排专人通知客户具体的进展情况。
(六)在收到客户理赔申请后,如有关的证明和资料不完整,公司承诺在3日内一次性通知客户补充提供。
(七)理赔结案后短信通知客户赔付结果,同时对理赔给付客户进行100%电话回访。对于达成给付协议的,5日内履行保险金给付义务。
(八)对不属于保险责任的,自结案之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝给付保险金通知书并说明理由。
(九)延时结案,利息赔偿。如因公司原因,自接到客户完整的理赔资料之日起,超过30日未做出理赔决定的,自第31日起,按照中国人民银行公布的一年期定期存款利率,对延期天数,支付相应利息。
(十)重大突发事件时启动理赔绿色通道。重大突发事件发生后,第一时间主动寻找客户,开启理赔绿色通道,对于符合保险责任的客户,在最快的时间内完成赔付或预付。
(十一) 为方便客户了解理赔流程、申请材料、申请人要求和处理时效,我公司在各级机构以展板形式公示《理赔(给付)程序公开制度》。
七、投诉业务承诺
(一) 公司建立规范的投诉处理制度,确保公正、及时、有效地解决客户诉求,切实维护客户的权益。
(二) 为方便客户了解投诉维权的渠道与处理流程,公司在各分支机构柜面以展板形式张贴《投诉公示》,同时在公司网站公布客户投诉处理流程,公示保险消费者投诉维权电话号码95566-1-5。
(三) 客户可通过公司全国统一客服电话、公司网站、客服中心柜面、传真、电子邮件等渠道向公司提出投诉维权申请。
(四) 公司在受理投诉之日起1个工作日内安排专人回访客户,再次了解确认客户的具体诉求,并专门负责与客户的持续沟通。
(五) 自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复,由于特殊原因无法按时答复的,及时向投诉人反馈进展情况。
(六) 投诉处理完成后,公司于5日内安排电话回访人员对客户进行电话回访,了解客户对投诉处理各环节的满意程度。
八、电话服务承诺
(一) 公司开通95566-1-5全国统一客服热线,提供7x24小时语音自助查询服务,同时人工坐席服务时间为工作日的周一至周五8:30-20:00,双休日的周六周日及国家法定节假日暂停。
(二) 非人工服务时间提供语音信箱留言服务,服务人员将在下一个工作日内回复客户。
九、保单查询服务承诺
(一) 客户可以拨打本公司全国统一客服电话、登录公司官方网站或到各分支公司柜台进行查询,核实保单信息。
(二) 公司全国统一客服电话95566-1-5自助语音查询服务,可查询各类意外险保单信息、万能险月结算利率等各种利率信息。
(四) 公司将不断升级完善电话查询、网站查询、柜台查询等保单查询服务,确保客户通过以上渠道可以即时、准确地查询到承保、保全、理赔等保单相关的信息。
十、增值服务承诺
(一) 公司为达到一定年缴化保费标准的客户提供不同会员级别的增值服务,服务项目包括24小时电话医生、重疾绿色通道、120急救车费报销、全球紧急援助、预约挂号、陪同就医、免费体检、赠送高额意外险等内容。
(二) 对达到相应会员标准的客户,公司将下发通知,介绍客户的会员级别、可享受的对应服务内容及使用期限。
(三) 公司根据市场服务商情况每年调整保费达标标准及服务内容,并根据客户需求定期调整服务项目。
(四) 公司每年针对不同的客户群开展形式多样的客服活动,如有奖竞猜、健康理财讲座、VIP客户专属活动等。
十一、 尊重并保护客户隐私信息
(一) 公司通过完善客户信息管理制度,严格保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密,未经同意,不向任何人泄露其个人隐私和商业秘密。
中银三星人寿保险有限公司
2015年11月3日
 
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